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从经济视角治理物业服务纠纷

来源: 法治日报——法治网 2022年03月28日

  今年全国两会召开期间,两会代表委员提出了一些与物业服务有关的建议,其中全国人大代表胡成中建议修改物业管理条例,强化业主权益保护。据了解,目前物业服务合同纠纷已成为司法领域居前几位的民事案由之一,也是社会基层治理矛盾、政府市民热线投诉比较集中的领域。这一现象,既背离了我们政府推行物业服务模式的初衷,也不符合多元解纷、源头治理的政策导向。那么我们应该从哪些方面着手,将物业公司的服务意愿、服务的主观能动性真正调动起来,让广大业主切实感受到物业服务的存在与到位。


  在笔者看来,物业公司与业主的矛盾纠纷,说直白点,就是业主觉得物业公司所提供的服务不值所交的物业费。那么解铃还需系铃人,经济方面的纠纷,是否可以尝试用经济手段解决?从现实来看,除了政府加强物业公司行业管理、加强“红色物业”建设之外,仅从经济视角来看,至少可以考虑从以下几个方面入手。


  一是由第三方平台收取物业费,按质付费,且是后付费。综合物业公司日常的服务水平、服务现实、业主评价等因素,按质付费。事实上,物业公司与业主毕竟是买卖服务合同关系,按质付费也是市场上通行的做法,应该遵从市场经济的基本规律。物业公司提供什么样的服务,达到什么样的水平,就拿什么样的报酬,而不是像现在这样,制式的物业服务合同定了几星级,业主就得被动地按几星级提前付费,而不管之后物业公司服务是否到位,是否提供了服务。


  二是物业服务费按照“基本服务费+绩效奖励”分别给付。参照大多数企业实行的薪酬发放模式,实行物业服务评价主体的多元化,赋予业主对物业服务的考核权利,对物业公司采用街道(乡镇)、社区(村)与业主双重评价制度。物业费按照“基本服务费+绩效奖励”两部分发放,其中70%可作为基本服务费按月或按季由第三方给付,30%的作为绩效奖励,依据街道(乡镇)、社区(村)与业主的双重评价结果给付。考核成绩80分以上为合格,对于长期(如连续三个月)考核不合格的,可责令物业公司及时整改或退出。


  三是小区公共区域营收合同、收益由第三方管理、支配、公示,剩余公共收益可直接抵顶业主物业费。现在物业公共区域营收名义上是全体业主的,但是营收项目定价的主动权、营收的管理权支配权、营收最后的公示权都在物业公司手中。这使小区公共区域营收收益的所有权与支配权出现了一种实质上的背离,拥有所有权的没有支配权,有支配权的没有所有权,不少小区公共区域营收成了一笔糊涂账,由此引发业主质疑也就在所难免。对此,笔者认为,可以试行由第三方管理小区公共区域营收收益,在剔除部分合理费用和依法支出后,如有剩余部分应直接抵顶相应数额物业费,以减少业主物业费支出,还原物业公共区域营收归全体业主共有的属性,这也有助于从经济上根除物业公司“我的地盘我做主”的心态。


  针对目前物业公司与业主纠纷多发的现状,笔者认为,未来在修改物业管理条例时,应当突出物业公司的“服务”属性,强化“经济”这一制衡手段,理顺物业公司与业主的关系,建立以居民满意度为核心的考核评价机制,增强物业公司不断提高服务水平的内在驱动力,让业主真正感受到物业服务的价值,物业公司与业主的纠纷或许会呈现明显减少趋势,物业服务合同纠纷的源头治理才能落到实处。


  (作者单位:济南市历下区人民法院)


王继学
编辑 牟岚

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